İstatistiklere göre, işletmeler yeni müşteri edinmeye mevcut müşteri ilişkilerini iyileştirmekten çok daha fazla odaklanıyor. Bu makalede daha sadık müşteriler edinmek için atılabilecek adımları sıralayacağız.
Özellikle perakende e-ticaret işletmelerinin yararlanabileceği mini bir rehber oluşturmayı hedefliyoruz. Aşağıdaki başlıkları takip ederek hemen uygulayabileceğiniz 6 müşteri sadakati stratejisini öğrenebilirsiniz.
- Müşteri sadakati nedir?
- Müşteri sadakati nasıl ölçülür?
- Müşteri sadakati nasıl oluşturulur?
- Müşteri sadakati neden önemlidir?
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Müşteri sadakatinin e-ticaret perakendecileri için karlılığın anahtarı olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Ancak perakendecilerin çoğu, mevcut müşterileri elde tutmak ve onları sadık müşterilere dönüştürmek için yeterli çabayı göstermiyor.
Araştırmalar, çoğu işletmenin tüm kaynaklarını yeni potansiyel müşteriler ve alıcılar oluşturmaya odakladığını gösteriyor. Çünkü perakende işletmecilerinin çoğu, bir müşterinin ürününü ilk kez denediğinde, ekstra müşteri çabası harcamadan tekrar tekrar ürünlerini satın almaya başlayacağını düşünüyor.
Maalesef bu hipotez doğru değil. Ürüne ne kadar güveniyor olursanız olun, içinde yaşadığımız rekabetçi dünyada müşteri taleplerini ve memnuniyetini şekillendiren ürün dışında faktörler de var.
Müşteri sadakatini oluşturmanın ve sürdürmenin, e-ticaret perakendecilerinin büyümek için bir numaralı önceliği olması gerektiği sadece 4 istatistiğe bakarak dahi görebiliriz.
💙 Şirketlerin çoğu müşteri sadakatini sağlamanın ve sürdürmenin öneminin farkında olmadığı için büyük bir rekabet avantajı var: Bu araştırmaya göre işletmelerin %82’si yeni müşterilere odaklanıyor ve tüm kaynaklarını yeni müşteri edinmek için kullanıyor.
💙 Sadık müşteriler daha çok harcama yapar: Marketing Weeks’in bu podcast bölümüne göre online alışveriş gelirinin %40’ı, e-ticaret web sitesi ziyaretçilerinin yalnızca %8’i tekrar eden müşteriler.
💙 Sadık müşterilerin hedeflendiği kampanyaların yatırım getirisi daha iyidir: Yeni müşteriler çekmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha pahalı olduğunu düşündüğünüzde daha iyi yatırım getirisi için tek yapmanız gereken doğru verileri toplamak ve yeniden hedefleme için kullanmak.
💙 Sadık müşteriler yatırım yapmaya değer: Reichheld’ın bu araştırmasına göre, müşteriyi elde tutma oranı sadece %5 artarsa, toplam işletme kârı %25 ila %95 artar.
Sadakat stratejiniz üzerinde çalışmanın bunlardan başka sebepleri de var. İyi kurgulanmış bir sadakat stratejisi, kullanıcıların bir kez satın aldıktan sonra geri gelmesini sağlayabilir, kullanıcıların her seferinde daha fazla harcama yapmasını sağlayabilir ve kullanıcıların optimizasyon süreçleri için içgörü ve geri bildirim vermesini sağlayabilir.
Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati, bir müşterinin bir markaya bağlanma isteğidir. Sadık müşteriler, yeni müşterilere göre daha fazla para harcama ve yeni ürünler deneme eğilimindedir. Bu bir kişinin mağazanıza tekrar tekrar gelmesi ve her seferinde daha fazla harcama yapması anlamına gelir.
Müşteri sadakati müşteri memnuniyetinden bazı yönleriyle ayrılır, genellikle müşteri memnuniyeti müşteri sadakatinin nedenidir, ancak zorunlu değildir. Promosyonlar, sadakat programları, tavsiye kampanyaları ve yeniden pazarlama ile müşteri sadakati kazanmak da mümkündür.
Bir müşterinin 6 olası sadakat aşaması vardır:
- Farkındalık
- Araştırma
- Satın Alma
- Kullanma
- Tekrar
- Önerme
Bir e-ticaret işletmesinin ana hedefi, müşterilerinin çoğunu her zaman son aşamalarda tutmaktır. Ve tek ihtiyacınız olan bir sadakat programı. Sadakat programınızı bir tavsiye programı ile entegre ederek markanızı müşterileriniz için daha da akılda kalıcı hale getirebilirsiniz. Satın alma sürecini hem işletmeniz hem de müşterileriniz için bir karşılıklı kazanma durumuna getirebilirsiniz.
Müşteri Sadakati Nasıl Ölçülür?
Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Müşteri sadakati, daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değerine katkıda bulunur. Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri, bir e-ticaret işletmesi için sürekli büyüme anlamına gelir. Müşteri yaşam boyu değeri, tek bir müşterinin zaman içinde bir işletme kazandığının basit bir ölçüsüdür.
Kayıp Oranı
Kayıp oranı, müşteri sadakatini değerlendirmek için önem vermeniz gereken bir metriktir. Kayıp müşteri sayısı anlamına gelir. Kullanıcıların çoğu yeniyse eski kullanıcılarınızı geri kazanmak için harekete geçmelisiniz.
Elde Tutma Oranı
Elde tutma oranı, geri dönen müşterileri ifade eden başka bir ölçümdür. Elde tutma oranı formülü seçilen dönemdeki toplam müşteri sayısı) – (seçilen dönemdeki yeni müşteriler) / seçilen dönemin başlangıcındaki müşterilerdir.
Müşteri memnuniyeti, iyi tasarlanmış müşteri deneyimi ve doğru satış öncesi ve sonrası hizmetler ile müşteri sadakati kolaylıkla sağlanabilmektedir. Sadakat pazarlaması ise daha sadık müşteriler kazanmak için bir dizi stratejidir.
Müşteri Sadakati Nasıl Oluşturulur?
Müşteri sadakatini müşteri memnuniyetinin bir sonucu olarak görmek yaklaşımınızın doğru olması için önemlidir. Daha iyi dijital deneyimler tasarlayarak sadık müşteriler elde etmek için büyük bir adım atabilirsiniz.
Dünyanın dört bir yanındaki perakendeciler sadakate ulaşmak ve sürdürmek için farklı dijital deneyim stratejileri geliştiriyor. Size ve hedef kitlenize uygun bir sadakat programı oluşturmayı deneyebilir, müşteri hizmetleri sisteminizi iyileştirmek üzerine çalışabilir veya daha hızlı sonuç almak için bir e-posta pazarlama kampanyası oluşturabilirsiniz.
Yüksek değerli müşterileri ödüllendirmek için kurgulanan teklifler, sepet hacminin yanı sıra zaman içinde müşteri sadakatini de arttırabilir.
Sektöre, ürüne, konuma ve şirkete bağlı olarak işletmenize uygun olan sadakat programı değişebilir. Önemli olan etkili olabilecek, basit ve kullanımı kolay bir sadakat programı seçip üzerinde çalışmaktır.
Mevcut müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler geliştirmenizi sağlayacak 6 müşteri sadakati arttırma yolu:
1. Müşteri Hizmetleri Sürecinizi Gözden Geçirin.
Teslimat paketine eklenen basit bir teşekkür kartı bile çok değerlidir! Sadece oturun ve müşterilerinizi nelerin mutlu edeceğini düşünün. Kitlenizi tanıyorsanız, onlara nasıl değerli hissettireceğinizi zaten biliyor olmasınız.
2. Sosyal Medyada Takipçiniz Olmaları İçin Bir Sebep Verin.
Müşterilerle ilişkinizi sürdürmek için sosyal medyayı kullanın. Yapılacak ilk şeylerden biri müşterilerinize sizi takip etmeleri için bir sebep vermektir. Sosyal medya kanallarınızdan süreli bir indirim duyurusu yapabilir veya sadece takipçiye özel kuponlar verebilirsiniz.
Sosyal medya, markalar ve bireyler arasında farklı bir bağlantı yolu sunar. Müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi sosyal medya takipçileriniz yapabilirseniz, daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmak mümkündür.
Sosyal medya takipçilerinize özel ödüller veya fırsatlar sunabilirsiniz. Kendi niş alanınızda informatif olmayı hedefleyen bir içerik stratejisi geliştirebilirsiniz. Tüm bu seçenekler içinden hangisinin öncelikli olacağını seçmek için bir A/B testi yürütmek, hedef kitleniz üzerinde hangi yolun işe yaradığını bulmanın en garantili yoludur.
3. Veri Odaklı Bir E-posta Kampanyası Yürütün.
E-posta pazarlaması hala işe yarıyor! Dünyada 4 milyar e-posta kullanıcısı var. Yüksek değerli müşterileriniz için bir e-posta kampanyası oluşturabilirsiniz. E-posta pazarlaması ile mevcut müşteriler arasındaki etkileşimi arttırmak mümkündür. Önemli olan, hedef kitlenizin deneyimini sahip olduğunuz verilere göre tasarlamaktır.
4. Puan Toplama Kampanyaları Planlayın.
Müşterilerinizin alışveriş yaptıkça puan toplamasını sağlayan bir sistem oluşturabilirsiniz. Bu aynı zamanda insanların kazanmak isteyeceği bir oyun gibi algılanacak, sepet büyüklüklerini, tekrarlayan siparişleri ve dolayısıyla sadakati arttıracaktır.
5. Daha İyi Kullanıcı Deneyimleri Tasarlayın.
Araştırmalara göre müşterilerin %33’ü tek bir kötü deneyimden sonra markayı değiştirmeyi düşünüyor. Müşteri deneyimi, günümüzün müşterileri için her şeyden daha önemli hale geldi. Özellikle online işletmelerde kullanıcı deneyiminizi derinlemesine düşünürseniz, başka bir trendi düşünmenize gerek kalmaz diyebiliriz. Muhtemelen zaten müşterilerinizi memnun etmek için gereken her şeyi yapıyorsunuzdur.
6. Güven Kazanmak İçin Sosyal Kanıtlardan Yararlanın.
Potansiyel müşterilerinize gösterebileceğiniz çeşitli sosyal kanıt türleri vardır. Gerçek müşteriler tarafından yapılan incelemeler ve referanslar bunlardan biridir. Müşterinizin minnettarlık gösterdikleri anları kanıt olarak toplayın ve bu kanıtları diğer müşterilerinize gösterin. Ayrıca kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraf ve videolar da talep edebilirsiniz. Bu, güvenin yanı sıra kaçırma korkusu (FOMO) duygusunu da yaratabilir. Her iki durumda da satışlarınızı ve müşteri sadakatinizi artıracaktır.
