Geçmişte tüketiciler, mağazalara, alışveriş merkezlerine vb. fiziksel olarak seyahat etmek için çok zaman harcarlardı. Ancak bu, son yıllarda büyük ölçüde değişti. Tüketicilerin teknolojiye olan iştahının hızla artması ve akıllı telefonların ve tabletlerin yaygınlaşmasıyla birlikte, tüketiciler cihazlarında daha fazla zaman harcıyor.
Dünya hızla fizikselden dijitale geçiyor. Bu, müşterilerin sadece birkaç tıklama ile ürünlere göz atabileceği ve alışveriş yapabileceği çevrimiçi mağaza ve işletmelerin sayısının artmasına neden oldu. Çevrimiçi perakendeciler, deneyim tasarımında iyi olmaktan daha fazlasını yapmalıdır.
Bu makale Dijital Deneyim Nedir, Neden Müşterilerinizin Dijital Deneyimlerini Tasarlamalısınız ve Hemen Uygulayabileceğiniz 4 Dijital Deneyim Fikri olmak üzere üç bölümden oluşuyor. Dijital deneyim kavramını anlamak için giriş niteliğinde olabilecek bu yazı ve önerdiğimiz dört aksiyon, her düzeyden işletme için uygun olarak nitelendirilebilir.
Dijital Deneyim Nedir?
Dijital deneyim, müşteri ile işletme arasında dijital teknolojilerin imkanlarıyla kurulan etkileşimdir. Dijital deneyimler yalnızca teknoloji tabanlı olabileceği gibi fiziksel ve dijitalin iç içe geçmesiyle de gerçekleşebilir. Dijital deneyimler müşteriyle kurulan ilişkinin türü fark etmeksizin hızlı, sorunsuz ve kişiselleştirilebilir bir deneyim sunmayı hedefler.
Değerli ve fark yaratacak dijital deneyimlerin tasarlanması zannedildiğinin aksine daima son teknolojileri kullanmaktan değil mevcut imkanları doğru kullanarak akıllı, ilgili, kişiselleştirilmiş ve çok kanallı iletişim kurmaktan geçer.
Günümüzde alışveriş deneyimi 20 yıl öncekinden çok farklı ve bir müşterinin satış yolculuğu işletmeler için hiçbir zaman olmadığı kadar önemli. Tüketicilerin davranışları, talepleri ve beklentileri her gün değişse de ortak beklentileri iyi bir müşteri deneyimi yaşamak. Bazı perakende işletmecileri çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldıkları son yıllarda müşterilerine iyi dijital deneyimler sunmayı başardılar, diğerlerinin de halen eyleme geçebileceği noktalar var.
Perakende işiniz için başarılı dijital deneyim örneklerini detaylandırmadan önce, dijitalleştirilmiş iş akışlarının ve süreçlerinin Covid-19 pandemisinden veya başka tek bir olaydan çok daha eski bir konu olduğuna değinmeliyiz.
Dijital deneyimleri tekil olay ve olguların sonucu olarak doğan bir zorunluluk değil, içinde yaşadığımız dünyanın ve insanların koşulları sebebiyle ulaştığımız bir nokta olarak değerlendirmek belki de alınabilecek tüm aksiyonlardan daha değerli.
Pandemi son 2 yılda süreci hızlandırmış ve işletmeleri belirli geliştirmeler yapmak zorunda bırakmış olsa da, eve teslimat seçeneğinin tek seçenek olduğu zamanlar gibi, dünya halihazırda bugün olduğumuz noktaya doğru ilerliyordu. İnternetin ilk kez hayatımıza girdiği 90’lı yıllarda dahi insanlar farklı moda sözcüklerle de olsa dijitalleşmekten söz ediyorlardı.
Neden Dijital Deneyimler Tasarlamanız Gerekiyor?
Öncelikle, dijital deneyim derken tam olarak neden bahsettiğimizi netleştirmeliyiz. Dijital deneyimler kullanıcı ile işletme arasındadır, bu kullanıcının özellikle bir müşteri olması gerekmez. Bir işin olabildiğince verimli ve rasyonel yürümesi için de çalışanların, iş sahiplerinin, ortakların, kısaca tüm paydaşların deneyimleyeceği, kişiselleştirilmiş ve optimize edilmiş dijital uygulamalardan yararlanmak gerekir.
Müşterilere dönersek, içinde yaşadığımız pandemi-sonrası dönemde, müşterilerin çoğunun güvenlik, kolaylık ve belki de artık alıştıkları için fiziksel mağazalar yerine çevrimiçi alışverişi tercih ettiklerini aklımızda tutmamız gerekiyor. Nesiller arasında farklar olduğu ve aralarındaki dijital alışkanlıklar uçurumunun her geçen gün büyüdüğü aşikar fakat artık hemen her nesilden insanın online kanalları kullandığını da unutmamak gerekiyor.
Son olarak, bir iş için bir yazılım kullanmanın dijitalleşmek veya dijital deneyim sunmak anlamına gelmeyeceğini belirtelim. Bir işin teknoloji aracılığıyla gerçekleşiyor olması ya da dijital araçlar ile gerçekleşiyor olması onu sihirli bir şekilde dijital bir deneyim yapmaz. Bir daktilo yerine bilgisayardaki bir not uygulamasına yazmak ve fakat yine de bu uygulamayı kağıttan ayıran özelliklerinin hiçbirini kullanmamak da mümkün.
Bir an önce perakende işletmenize uygulamayı düşünmeniz gereken dijital deneyimler:
1. Phygital Deneyimler: Mağaza İçi Müşterilerinize Özel Bir Çevrimiçi Deneyim Tasarlayın.
Phygital*, İngilizce physical ve digital kelimelerinden türetilmiş, çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimlerin bir arada yaşandığı veya ayırt edilemediği durumları ifade etmek için kullanılan kavramdır.
*Türkçede henüz yaygın olarak kullanılan bir karşılığı olmadığından çeviri yerine orijinal kelimeyi kullanmayı tercih ediyoruz.
Yazının şimdiye kadarki kısmında mağazalarda hiç müşteri olmayacakmış, bundan sonra tüm müşteri iletişimini çevrimiçi kanallarla yürütmek zorunda kalacakmışsınız gibi duyulduğumuzun farkındayız. Fakat böyle bir şey pandemi önlemleri sırasında bir defa oldu ve umarız bir daha olmaz.
Yapılan bir araştırmaya göre müşteriler fiziksel olarak mağazada bulunduklarında çevrimiçi alışverişlerine kıyasla daha fazla harcama yapma eğilimindeler. Dijital deneyimler konusunun üzerinde durmamızın sebebi bu gerçeği reddetmek değil, dijital deneyimlerin herkes için gereklilik olduğunu açıklamak.
Phygital kavramı, dijital deneyimlerin bir işletme için e ticaretin ötesinde fırsatlar yarattığı anlamına gelir. Bazı perakende mağazalar hali hazırda VR, IOT ve diğer akıllı teknolojileri daha iyi müşteri deneyimleri tasarlamak için kullanmakta.
Müşterilerinizin fiziksel olarak mağazanıza gelmesi, onların çevrimiçi alışveriş alışkanlıklarından çok da farklı alışkanlıkları sürdürdüğü, çevrimiçi beklentilerinden farklı beklentileri olduğu anlamına gelmiyor. Günümüzde müşterilerinizi kazanmak ve elde tutabilmek için mağaza içinde de dijital deneyimler tasarlamanız gerekiyor.
Phygital ve dijital deneyimler tasarlamak başta çok kafa karıştırıcı olsa da, belirli dijital araçlar, yazılımlar ve çözümlerle işiniz sandığınızdan kolay olabilir. Yardıma ihtiyaç duyduğunuzda size özel dijital ürünler ve çözümler için bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.
2. Müşterilerinizi Gruplara Ayırın ve Müşteri Segmentasyonlarını İş Akışınıza Uygulayın
Müşterilerinizin ortak yönleri olduğu gibi beklentileri ve tüketim alışkanlıkları açısından farklı gruplara ayrılıyor olabilirler. Bu da iletişiminizi özellikle pazarlama konusunda farklılaştırmanız gerektiği anlamına gelir. Tüm müşterilerinizi memnun edebilecek dijital deneyimler sunmak ve müşterilerinizle olan ilişkinizde daha fazla kontrol sahibi olmak için onları kategorilere ayırmak önemli bir adımdır.
Müşterilerinizi segmente etme şekliniz ve bu segmentasyonların işinizin hangi parçası için kullanacağınız tamamen size, işinize ve sizin kitlenize özeldir. Müşterilerinizin demografik, coğrafik, psikografik, teknolojik, davranışsal, ihtiyaç ya da değer bazlı bilgileri üzerinden farklı segmentler oluşturmayı en iyi yapacak kişi sizsiniz.
Müşterileriniz hakkında daha derin bir anlayış geliştirmenizi sağlayacak olan müşteri segmentleri, doğru yapmadığınızda iletişim karmaşasına da sebep olabilir. Doğru dijital araçları, yazılımları ve çözümleri kullanmadığınızda olması gerekenden fazla emek harcayabilir ve işleri olduğundan daha zor hale getirebilirsiniz. Dolayısıyla kullanılacak araçları seçerken ve iş akışınızın hangi aşaması için segmentasyonları kullanmanın daha verimli olacağına karar verirken ise destek alabilirsiniz.
3. Dijital Akıcılık Kazanmış Bir İşletme Olabilmek İçin Teslimat Akışınızı Optimize Etmeyi Düşünün
Tahmin edebileceğiniz gibi bugünün tüketicileri mümkün olan en hızlı teslimatı talep ediyor. Müşterilerin %60’ı ekstra bir ücret ödemeden aynı gün teslimat seçeneği olmasını istiyor. Fakat hızlı olmak da teslimatı mükemmel yapmak için yeterli değil, iyileştirilebilecek başka kriterler de var. Mesela, müşterinizin geç veya spesifik bir günde teslimatı tercih ettiği durumlar da olabilir.
Tüketicilerin %84’ünün kötü bir teslimat deneyimi yaşadıklarında aynı markadan bir daha hiç alışveriş yapmadıklarını düşündüğünüzde, teslimat akışınızı işinizin gereklilikleri doğrultusunda iyileştirmek en iyisi.
Amazon Prime gibi dev e-ticaret firmaları neredeyse gerçeküstü beklentiler yarattığından teslimat zamanlaması zorlayıcı bir konu olsa da, rekabet avantajı kazanmak için de kritik bir alan.
Veri bilimini işletmeniz için özelleşmiş bir teslimat akışına ulaşmak için kullanmakta hiçbir sakınca yok. Bu aynı zamanda teslimatlarınızdan elde ettiğiniz verileri analiz etmenize de yarayabilir. Bu nedenle teslimat optimizasyonu ve analizi için size alan ve imkan tanıyan e-ticaret çözümlerini değerlendirmelisiniz.
Teslimat verinizi dijital araçlar ve yazılımlar yoluyla optimize ederek daha verimli ve üretken bir akışa ulaşmanız mümkün. Öncelikle, siparişlerinizin teslimat saatlerini otomatik olarak üretim sürecinize en uygun saatlere ayarlayabilirsiniz. Bu, ürünlerinizin soğuk zincir ihtiyacı, kırılganlık veya gibi bazı özel durumlarda taşınmayı gerektirdiği durumlarda önem kazanan bir iyileştirmedir.
Yerel siparişlerde teslimat günü optimizasyonu, siparişleri haftanın belirli günleri alma, kurye takibi ve müşterilerin sipariş durumları hakkında bilgilendirilmesi gibi önemli dijital deneyimleri iyi tasarlamak için dijital araçlar ve yazılımlardan destek alabilirsiniz.
Tio’nun geliştirdiği dijital çözümlerden biri olan 7islem gibi çok kanallı satış yazılımları özelleştirilmiş teslimat stratejisine izin verir. Buradan hemen bir Tio Boost randevusu alarak çok kanallı satış yazılımları ve teslimat optimizasyonu bizden detaylı bilgi alabilirsiniz.
4. Mağaza İçi Müşterilerinize E-ticaret Kanalınız, Online Müşterilerinize De Mağaza Promosyonları Teklif Etmelisiniz.
Phygital deneyimler tasarlamakta kritik noktalardan biri de bu. Müşterilerin çevrimiçi alışveriş ve mağaza içinde alışverişi farklı iki satış kanalı olarak birbirinden bağımsız algılamadığını unutmayın, onların gördüğü ortak bir deneyim var o da markanız.
Tatmin edici bir deneyim yaratmak için çevrimiçi ve çevrimdışı güçlerinizi birleştirmelisiniz. Bunu başarmanın en kolay ve en iyi yollarından biri kişiselleştirilmiş promosyonları ve teklifleri kullanmak olabilir.
Bunu yapabilmek için müşterilerin verilerini doğru şekilde toplamak ve analiz etmek gerekir. Tio’nun sunduğu dijital çözümlerden biri olan 7islem gibi çok kanallı satış yazılımları kullanarak müşterileri kanalları bazından kategorize edebilir, birbiriyle eşleştirebilir ve onlara kişiselleştirilmiş teklifler sunarak dijital deneyimlerini iyileştirebilirsiniz.
Özetle,
Bu dört uygulamadan yararlanmak, hem mağaza içi hem de çevrimiçi müşteriler için harika bir kullanıcı deneyimi sağlar ve işinizin amacı da budur. Bu uygulamaların kombinasyonu, kesintisiz bir geçiş ve çevrimiçi ortamdan mağazaya ve oradan tekrar geri akışa geçişi sağlar. Müşterileriniz, eşyalarını hızla alıp dışarı çıkabilmelerini takdir edeceklerdir.
