Müşteri çabası en basit haliyle bir dijital ürünün tamamlanmış bir işlevindeki adımların veya etkileşimlerin sayısını ifade eder. Bir dijital ürünün kullanılabilirliğini belirleyen temel unsurlardan biri kullanıcının ne kadar zaman ve çaba harcayarak kullanıcı akışını tamamlayabildiğidir.
Müşteri çabası (customer effort) denilen bu kavram aynı zamanda nispeten yeni bir dijital ürün metriğidir. Dolaylı olarak müşteri çabasını ölçen başka metrikler olsa da doğrudan çabayı metrik olarak kabul etmek yeni bir bakış açısını gerektirir.
Ölçmesi kolay olduğu ve sonuçları eyleme geçirilebilir olduğu için dikkate alınmalıdır. Buna ek olarak, kullanıcılarınızın dönüşümü tamamlamakta sorun yaşadığını bildiğinizde, kullanıcı akışınızdaki sorunları teşhis edebilir hale gelirsiniz. Sorunları tespit edilebiliyorsanız gerekli iyileştirmelere dair bir yol haritası çıkarabilirsiniz.
Çoğu metrik kullanıcı akışında kaç kullanıcının başarılı olduğuna odaklanır. Çabayı ölçmekse bir kullanıcının bir aşamayı tamamlaması için gereken çaba veya etkileşim sayısına da odaklanır. Bu, kullanıcıların tasarlanandan farklı yollarla sonuca ulaştığı gizli yolları belirlemenin yanı sıra, hangi görevleri gerçekleştirmekte zorlandıklarını görmek ve bu görevleri aşılabilir hale getirmek için kullanılabilir.
Bu yazıda müşteri çabası kavramına odaklanacağız. Bir dijital ürünün problemli ve geliştirilmeye açık noktaları tespit etmenizi sağlayabilecek müşteri eforu metriği üzerinden, kullanıcı akış tasarımını yeniden düşüneceğiz. Kullanıcıların akışı tamamlamak için gerçekte ne kadar çaba harcadığını nasıl ölçebileceğinizi ve bu veriyi ne için kullanabileceğinizi bulabileceksiniz 👇🏻 👇🏻
Müşteri Çabası Nedir?
Müşteri çabası en genel anlamıyla bir kullanıcı akışının belirli bir aşamasında kullanıcıların yapmaları gerekenleri yapmalarının ne kadar çaba istediğinin ölçüsüdür.
Zorluk olarak da adlandırılır. Çaba, bir kullanıcının bir görevi başarmak için harcadığı çabayı nicel olarak ölçmek için yapılan bir ölçümdür. Bir adımı gerçekleştirmek için birkaç etkileşim gerektiğinde, bu adımın gerçekleştirilmesinin zor olduğunun güçlü bir göstergesidir.
Kullanıcı çabasını ölçmek için kullanılan yöntemler kabaca nitel ve nicel sonuçlara odaklanan yöntemler olarak ikiye ayrılabilir. Örneğin kullanıcılarınızın akışınızdaki bir adımı gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğu etkileşimleri sayabilir, ortalamasını alarak tipik bir kullanıcının o adımı kaç etkileşim ile gerçekleştirdiğini görebilirsiniz. İkinci seçenekte ise daha istisnai ve subjektif verilere odaklanarak nitel ölçümler gerçekleştirebilirsiniz.
Birinci yöntemle eforu ölçmek için; akışınızdaki bir adımı gerçekleştirmek için tipik bir kullanıcının ihtiyaç duyduğu etkileşim sayısını saymanız gerekir. Kullanıcılar bir görevi yerine getirmek, örneğin kayıt olmak veya ödeme işlemini tamamlamak için dakikalarca çaba harcıyorsa bu kullanılabilirliği düşük bir ürün tasarımı anlamına gelir. Kullanıcılar için kritik olan bazı bilgiler gizlidir ve sonraki adımda ne yapacaklarını bulabilmek için geziyorlardır. Bir dijital üründe birden fazla etkileşimin gerektiği senaryolar da olabilir fakat çoğunlukla çok adımlı görevleri basitleştirmenin bir yolu vardır.
| Kolay adımlar: yüksek dönüşüm, düşük çaba. | Karmaşık adımlar: yüksek dönüşüm, yüksek çaba. |
|---|---|
| Düşük motivasyon: düşük dönüşüm, düşük çaba. | Zor adımlar: düşük dönüşüm, yüksek çaba. |
Sonuç olarak, akışlarınızı tamamlamak için gereken çaba, oluşturduğunuz her bir adımı kullanıcılarınızın gerçekleştirmesinin ne kadar zor olduğunun bir ifadesidir. Kabaca, yukarıdaki tablodaki gibi bir kategorizasyon yapılabilir. Buna göre kullanıcı akışındaki görevler kolay, karmaşık, düşük motivasyon ve zor olarak dörde ayrılır.
Temel amaç her zaman kolay adımları arttırmaktır. Karmaşık adımlar birden çok parçaya bölünerek kolay adımlar tarafına geçmesi sağlanabilir. Düşük motivasyon bölümündeki çabaları kolay adımlar bölümüne almak için gerekli olan motivasyonun arttırılmasıdır, bunun için formu dolduranlara ücretsiz kılavuz göndermek gibi yöntemler kullanılabilir. Zor adımlar ise en az olması gereken ve daima azaltılması hedeflenen adımlardır. Süreci kolaylaştırmanın ve motivasyonu arttırmanın bir yolu yoksa bu adımları tamamen elemeyi ve başka çözümler aramayı düşünebilirsiniz.
Müşteri Çabası Nasıl Azaltılır?
Müşteri çabasını azaltmanın ilk ve en kolay yolu akış hakkında yeterince bilgi sahibi olduklarından ve sonraki adımlar için yeterince açık bir şekilde yönlendirildiklerinden emin olmaktır. Bu aynı zamanda dönüşüm oranlarını artırmanın ve kullanılabilir bir dijital ürün tasarlamanın şartıdır. Yeterince yararlı ve alakalı bilgi sağlayarak, sayfalar dolusu belge okutmadan müşterilerinizi bilgilendirmek için iyi bir kullanıcı deneyimi yazarlığı gerektiğini unutmayın.
İkinci olarak, büyük ve zaman alıcı görevleri iki veya daha fazla küçük adıma bölmek, kullanıcı akışını daha anlaşılır hale getirebilir ve kullanıcının motivasyonunu yüksek tutabilir. İnsanlara tamamlamaları gereken küçük, basit görevler verildiğinde daha kolay motive olurlar. Hatta süreçleri günlük veya haftalık olarak parçalayabilirsiniz. Buradaki amaç, kullanıcının akışını her zaman kontrol etmek ve görevlerin daha kolay yönetilebilir ve daha az korkutucu olmasını sağlamaktır.
Son olarak, müşteri eforunu azaltmanın ve kullanılabilirliği artırmanın en önemli yollarından biri; daha fazla self servis çözümü sunmaktır. Harvard Business Review’un araştırmasına göre self servis çözümler daha çok tercih ediliyor. Müşterilerin %81’i, bir temsilciye ulaşmadan önce sorunları kendileri çözmeye çalışıyor.
Günümüzün hızlı, isteğe bağlı dünyasında tüketiciler, zahmetli prosedürlere kapılmak yerine sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor. Çoğu zaman işletme sahipleri, müşterileri için ilk ve son kişi olarak yalnızca müşteri temsilcisine güvenirler. Fakat bu anlayış her zaman müşterilerin sorularını ve sorunlarını çözmediği gibi süreçleri insanlara bağlı hale getirir.
Self servis, müşterilerin bir işletmenin müşteri hizmetleri departmanını dahil etmeden sorunlarını ve isteklerini çözebilecekleri yolları ifade eder. Self servis, müşteriler ve işletmeler arasında internet, telefon, e-posta, posta vb. gibi çeşitli medya aracılığıyla bir iletişimdir. Formlar ve kendi kendine yardım makaleleri self servis çözümler sunmaya başlamak için iyi bir nokta olabilir.
Özetle,
Bir metrik olarak çaba, müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri memnuniyeti üzerine tekrar düşünmek için iyi bir yoldur. Elbette müşterilerin ürününüz hakkında neyi değiştirmek istediklerine dair tam bir resim elde etmek için daha incelikli sorular ve anketlerle birlikte kullanılmalıdır.
Müşteri çabası puanlarınızı belirledikten sonra, mevcut özelliklerin yenilenmesi veya tamamen yenilerinin oluşturulması yoluyla, bu geri bildirime dayalı olarak ürününüzü nasıl iyileştirebileceğinizi düşünmek önemlidir.
Sonuç olarak, kullanıcıların seveceği ürünler yaratmak için, onların yarattığınız ürün hakkında nasıl hissettiklerini anlamalısınız. Bu, ürünün eksiksizliğine ilişkin algılarını ve bunun için ödeme yapma isteklerini anlamak anlamına gelir.
Bu faktörlerin her ikisi de müşteri çabasından etkilenir ve bu nedenle müşteri çabasını ölçmek, ürün geliştirme sürecinin önemli bir yönüdür. Müşteri çabasını ölçmek için bir süreç kurarak ve ardından bu verileri müşterilerinizden gelen geri bildirimlere dayanarak ürününüzü nasıl geliştireceğinize dair kararlar almak için kullanarak, kullanıcıların çabalarını azaltabilirsiniz.
