Bu yazıda neden 2022 yılında başarılı olmak isteyen bir işletmenin mutlaka kişiselleştirilmiş dijital deneyimler kurgulanması gerektiğini anlatacak; gerekli müşteri verilerinin nasıl elde edileceğini, verileri elde etmek ve işlemek için hangi dijital araçların kullanılabileceğini, kullanıcıların hangi segmentlere ayrılabileceğini açıklayacağız.
Sizce online alışverişin ve eticaret seçeneklerinin artışıyla alışveriş süreci eskisinden daha kişiselleştirilmemiş hale mi geldi? Bu soruya hemen cevap vermek zor. Bir yandan çoğu yerel mağazada ya da mahallemizdeki süpermarkette artık adımızı bilen, bize hoşgeldin diyen biri yok fakat diğer yandan ihtiyaçlarımızı tanıyabilen, bize yalnızca bizim ihtiyaçlarımızı ve hoşumuza gidebilecek gösterebilen teknolojik imkanlarımız var.
Yüz yüze iletişim sürecinde, özellikle online iletişim kanallarının bugüne kadar taklit edemediği özel bir faktör var: kişiselleştirme.
Kişiselleştirme, bir işletmenin kurduğu ilişkilerin kullanıcı deneyimini iyileştirmek adına özelleştirilmesi için kullanılan bir metod olarak tanımlanabilir. E-ticaret özelinde kişiselleştirme; benzersizliğe ve özgünlüğe değer veren kullanıcılara hitap edecek şekilde ürün ve hizmetleri değiştirebilme yeteneğini ifade eder.
Gelecekte Yaşamak
İlk olarak, neden kişiselleştirilmiş deneyimler kurgulamanın gerekli hale geldiği ile başlayalım. Günlük hayatlarımızın sıradan bir gününde bile sayısız karar vermemizin gerektiği bir çağda yaşıyoruz. Seçeneklerin azalmasının ve kişiselleştirilmesinin dijital deneyimleri daha iyi hale getirmesinin temel sebebi kişilerin seçim yapmasının ve yaptığı seçimle memnun olmasının kolaylaşması.
Ünlü fütürist Alvin Toffler, 1970 tarihli Şok: Gelecek Korkusu adlı kitabında, sosyal yaşamda kısa sürede gerçekleşen büyük değişikliklerin insanlar üzerindeki etkilerini araştırmıştı. Toffler’in endişeli olduğu konu süper-endüstriyel dönemin getirdiği zorluklar ve bu sırada bir anda artan seçenekler karşısında afallayan insanların durumuydu.
Toffler kitabında “İronik olarak, geleceğin insanları seçim yokluğundan değil, felç edici bir aşırılıktan muzdarip olabilir. Onlar, aşırı-seçim denilen, tuhaf süper-endüstriyel toplumdan kaynaklanan bir ikilemin kurbanları olabilirler” demişti. Artık bu gelecekte yaşıyoruz. Ve her gün seçeneklerimiz çok daha fazla artıyor.
İronik olarak, geleceğin insanları seçim yokluğundan değil, felç edici bir aşırılıktan muzdarip olabilir. Onlar, aşırı-seçim denilen, tuhaf süper-endüstriyel toplumdan kaynaklanan bir ikilemin kurbanları olabilirler.
Toffler
Yaşadığımız pandemiyi ve bu sırada online müşterilerin beklenti ve davranışlarının ne kadar hızlı değiştiğini, işletmelerin bu değişime ayak uydurmak için ne kadar fazla seçenek ürettiğini düşünün. Bu, birçok olasılığın her zaman mümkün olduğu bir süper-endüstriyel toplumda yaşamanın sonucuydu. Böyle koşullar altında bunalan insanlar bazı konularda seçeneklerin daraltılmış olmasına ve bazı kararların onlar adına alınmış olmasına ihtiyaç duyuyorlar.
Kişiselleştirme Nedir?
Daha önce de belirttiğimiz gibi kişiselleştirme, her bir kullanıcı veya kullanıcı segmenti için alakalı deneyimler yaratma sürecidir. Bir dijital işletmenin web sitesinde kişiselleştirilmiş ürün önerileri veya dinamik ürün açıklamaları, alışveriş sepetini terk edenlere yeniden pazarlama e-postaları, müşterilere kişiselleştirilmiş bir ürün görüntüsü sunan videolar gibi çeşitli biçimlerde kişiselleştirilmiş öğeler olabilir.
Daha iyi dijital deneyimler yaratmak için, her e-ticaret profesyoneli, işletme boyutlarına, hedef kitlelerine, hedeflerine ve diğer faktörlere bağlı olarak farklı miktarlarda eforla kişiselleştirme fırsatlarından yararlanmalıdır.
İşletmenin büyüklüğü ne olursa olsun, özellikle e-ticaret siteleri özelleştirme çabalarını artırmalıdır. Araştırmalar, müşterilerin %84’ü için bir sayı yerine bir kişi olarak muamele görmenin son derece önemli olduğunu gösteriyor. Pazarlama profesyonelleri, kişiselleştirilmiş deneyimleri uygularken ortalama olarak %20’lik bir gelir artışı bildiriyor.
Tüm bunların sonucu olarak, günümüzün rekabetçi dijital işletme ekosistemi, iyi ürün ve hizmetlere ek olarak benzersiz müşteri deneyimleri ve içeriği sağlamalı; daha kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak için, veri toplama ve dijital deneyim oluşturma fırsatı veren teknolojilerden tam anlamıyla yararlanmalı.
Kişiselleştirilmiş Dijital Deneyim Örnekleri
Dijital deneyimleri kişiselleştirmek yalnızca dönüşüm oranlarını arttırmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcılar için alışverişi çok daha kolay hale getirir. Bu araştırmaya göre katılımcıların %71’i online alışveriş süreci kişisel olmadığında tamamen memnun olamıyorlar. Amazon, Netflix ve Spotify gibi büyük şirketlerin dijital deneyimleri kişiselleştirme konusundaki önemli yatırımları bu içgörüden kaynaklanıyor.
- Starbucks
Müşteri deneyimleri açısından Starbucks, kişiselleştirmenin en iyi örneklerinden biridir. Starbucks baristaları, müşterilere her kahve satın aldıklarında isimlerini sorar ve kağıt bardaklara yazarlar. Bu sadece siparişleri doğru kişiye ulaştırmak için değil, aynı zamanda onları özel hissettirmek için de harika bir yoldur. İşletme dijital kanalları kullanmaya başladığı ilk günden beri bu kişiselleştirme stratejilerini dijital ortamda da uygulamaya devam ediyor.
Starbucks, müşteri sadakati programının bir parçası olarak mobil uygulaması aracılığıyla sadık müşteriler için benzersiz promosyonlar sunuyor. Müşteriler, bir fincan kahve veya atıştırmalık sipariş ettiklerinde edindikleri yıldızları ücretsiz kahve almak için kullanabiliyorlar.
- Amazon
Amazon her zaman kullanıcılara daha kişiselleştirilmiş bir e-ticaret deneyimi sağlamak için veri madenciliği ve analizinde önde gelen şirketlerden biri olmuştur. Amazon, kusursuz dijital deneyimler için gerçek zamanlı kişiselleştirme sağlamak üzere makine öğrenimi teknolojilerini kullanır. Amazon hesabınıza giriş yaptığınızda platformun sürekli olarak ilgi alanlarınıza tam olarak uyan yeni ürünler önerdiğini fark edeceksiniz.
- Netflix
Netflix, kişiselleştirilmiş dijital deneyimler sağlamak için yapay zeka teknolojilerinden faydalanır. Netflix Prize yarışması yardımıyla geliştirilen bir öneri algoritması vardır. Bir kullanıcıya ne sunulması gerektiğini belirlemek için şirket, müşteri izleme verilerini, arama geçmişini, derecelendirme verilerini ve ayrıca saat, tarih ve kullandıkları cihaz türünü inceler.
Aynı film için farklı türdeki insanlara farklı karşılama kartları da gösterirler. Ayrıca Netflix, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için yılda 250’den fazla A/B testi gerçekleştirir. Bu testler için 10.000 katılımcı seçerler. Bu, iki kişinin neden aynı deneyimlere sahip olmadığının başka bir açıklamasıdır.
Kişiselleştirilmiş Dijital Deneyimler Kurgulamaya Başlamak
Markalar doğru kurgulanmış kişiselleştirme stratejileriyle ziyaretçilerini sadık müşterilere dönüştürebilir ve finansal hedeflerine ulaşabilirler. Belirli kişiselleştirme çabaları işletmenin faaliyet alanına ve yapısına göre daha efektif sonuçlar verebilir.
Fakat, hangi metod tercih edilirse edilsin, müşteriler hakkında doğru verilere ihtiyaç duyulur. Doğru verileri edindikten sonra müşterilerin eşsiz özelliklerine ve satın alma davranışlarına göre dahil oldukları segmentleri özelleştirmeniz gerekir.
Ziyaretçilere kişiselleştirilmiş dijital deneyimler sağlamanın ilk şartı gelen trafiği segmente edebilmektir. Bunu başarmanın çok fazla yolu var, kullanılabilecek 3 başlangıç seviyesine uygun yol şunlardır:
- Trafiği Yeni Gelen Ziyaretçiler ve Geri Dönen Ziyaretçiler Olarak Bölün
Yeni gelen ve geri dönen ziyaretçilere aynı açılış sayfasını göstermemelisiniz. Yeni ziyaretçilere ilk alışverişleri için farklı teklifler kurgulayabilirsiniz. Açılış sayfasında onlara ürünlerinizi denemek için bir sebep verebilirsiniz. Aynı zamanda kendinizi tanıtmalı ve yeni ziyaretçinin güvenini kazanmalısınız. Öte yandan geri dönen müşterileriniz sizi zaten tanıyorlar. Onlara müşteri sadakatini sağlayacak stratejilerle yaklaşmak gerekir. Önceki alışverişlerinde aldıkları ürünleri tekrar gösterebilir, geri bildirim vermelerini isteyebilirsiniz.
- Trafiği Edindiğiniz Kaynaklara Göre Bölün
Herkese aynı şeyi gösterip sonuç beklemek anlamlı değil. Özellikle farklı kanallardan edindiğiniz ilgi söz konusu olduğunda, tüm ziyaretçilerinizin satış hunisinin aynı aşamasında olamayacaklarını göz önünde bulundurmanız gerekiyor.
Bu veriyi davranışsal hedefleme için kullanıp farklı sayfalara yönlendirebileceğiniz gibi yeniden pazarlama kampanyaları ve e-posta listeleri oluşturmak için de kullanabilirsiniz. Örneğin Youtube kanalınız yoluyla edindiğiniz bir ziyaretçi trafiği varsa, Youtube reklamları ile ona tekrar ulaşma ihtimaliniz oldukça yüksektir.
- Trafiğinizi Coğrafi Konum Verileriyle Bölün
Her şeyden önce, sunduğunuz dijital deneyim doğru dilde olmalıdır. Ancak web sitenizin dilini çevirmek yeterli değildir. Ayrıca içeriğinizi ziyaretçilerin kültürlerine ve alışkanlıklarına göre yerelleştirmelisiniz. Farklı konumlar için farklı teslimat koşullarınız olabilir. Kullanıcılarınızı konumlarının koşullarını anlayacak kadar bilgilendirebilirsiniz. Herkese her şeyi anlatmaya ve deneyimlerini gürültülü ve karmaşık hale getirmeye gerek yok.
Gerekli Verileri Edinmek İçin Faydalı Araçlar
Web Sitesi Analiz Araçları
Web sitesi analitik araçları, dijital kişiselleştirme çabaları için ana veri kaynağı olmalıdır. Google Analytics ile ziyaretçileriniz konumunu, cihazını, web sitenize ne zaman girdiğini, hangi kaynaktan size geldiğini, hangi sayfaları ziyaret ettiğini, belirli bir sayfada ne kadar zaman geçirdiğini ve daha birçok şeyi görebilirsiniz.
Davranışsal Analiz Araçları
Hotjar ve Microsoft Clarity gibi davranışsal analiz araçları size web sitenizin ısı haritasını gösterebilir. Web sitenizde nelerin onları içeride tutup tutmadığını, temas ettikleri ve etmedileri noktaları öğrenebilirsiniz. Ziyaretçileriniz web sitenize farklı saatlerde, farklı cihazlarda, farklı konumlarda geldiklerinde nasıl farklı davrandıklarını anlayabilirsiniz.
Anahtar Kelime Analiz Araçları
Anahtar kelime analiz araçları da harika içgörüler sağlayabilir. Google Ads‘in anahtar kelime planlama sayfasını veya Semrush, Ahrefs gibi araçları kullanarak talepleri, trendleri, soruları ve daha fazlasını keşfedebilirsiniz. Kitlenizin sorun yaşadığı noktaların ne olduğunu ve onlara çözümünüzü nasıl göstermeniz gerektiğini öğrenebilirsiniz. Bu anlayışla ziyaretçilerinizi, hem organik hem de ücretli trafik için farklı anahtar kelime aramaları için farklı sayfalara yönlendirebilirsiniz.
Sosyal Dinleme Araçları
Hootsuite, Agorapulse, Hubspot, Sprout Social ve birçok benzeri sosyal dinleme aracı, sosyal medyada ve diğer dijital kanallarda gerçekleşen etkileşimleri izlemenize ve yönetmenize yardımcı olabilir. Hedef kitlenizin markanız hakkında neler söylediğini, şikayet ve taleplerinin neler olduğunu görebilirsiniz. Ayrıca insanların sosyal medyada rakipleriniz hakkında neler söylediğini de izleyebilirsiniz.
Uçtan Uca Yönetim Araçları
7işlem gibi uçtan uca yönetim araçları, kendi işletmenizin verilerini kişiselleştirme çabalarınız için anlamlı ve kullanıma hazır hale getirebilir. Müşterinizin bilgilerini cari hesaplarına göre yönetebilir ve izleyebilirsiniz. Örneğin, müşterilerinizin belirli zamanlarda veya belirli yerlerde hangi ürünleri satın aldığını görebilirsiniz.
Sonuç olarak,
Başarılı bir şekilde yapılandırılmış kişiselleştirilmiş dijital deneyimleri gerçekleştirmek için, insanları segmentlere ayıran ve farklı kanallarda geri gelseler bile onları tanıyan bir veri toplama sürecine sahip olmalısınız. Bu, iyi yapılandırılmış bir dijital iş akışına sahip çok kanallı bir strateji gerektiriyor. Yapmanız gereken 1. parti verilerinizi güçlendirmek ve yönetim konusunda uzmanlaşmış bir teknoloji şirketinden yardım almak. Bu formu doldurarak işletmenizin eşsiz ihtiyaçları hakkında tio’yla ücretsiz bir görüşme yapabilirsiniz.
