Tüketiciler, fiziksel mağazalardan alışveriş yapmaktan web sitelerine göz atmaya ve mobil cihazları kullanmaya kadar çeşitli şekillerde markalarla etkileşime giriyor. Omnichannel (bütüncül kanal) stratejisi, bu etkileşim süreci boyunca müşterilerin birleşik bir deneyim yaşayabilmesi için tüm bu temas noktalarının sorunsuz bir şekilde birlikte çalışmasını sağlamayı amaçlar.
Omnichannel terimi 2000’li yılların başından beri kullanılmaktadır, yılbaşındaki büyük alışveriş sezonunun bir önceki yıla göre artış göstermesinden sonra 2013’te patlama yapmıştır. Bunun sonucu olarak, birçok işletme 2013’ten sonra müşterilerini anlamanın ve kanallar arasında daha uyumlu bir deneyim yaratmanın yeni yollarını aramaya başlamıştır.
Müşteri beklentilerine ve alışkanlıklarına ayak uydurmak söz konusu olduğunda, perakende sektörü zaten her zaman diğer sektörlerden hızlı hareket etmiştir, ancak omnichannel strateji diğer tüm trendlerden de daha hızlı bir şekilde kabul gördü. Özellikle son iki yılda covid-19 pandemisi ve pandeminin kullanıcı alışkanlıklarına etkileri ile hızlanan bir sürece tanık olduk. Omnichannel perakendecilik bu sürecin bir sonucu olarak yeni normallerimizden biri oldu.
Günümüzde markaların çoğu, çevrimiçi olarak satın aldığınız bir ürünü mağazada değiştirmenize veya çevrimdışı bir sorunu çevrimiçi olarak çözmenize olanak tanıyor. Veya alternatif ürünlerin fiyatlarını daha mağazadayken telefondan kontrol edebiliyorsunuz. 2022’nin dijital ekosisteminde, çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşimler arasındaki ayrım tamamen bulanıklaştı. Omnichannel perakende stratejisi neredeyse bir standart haline geldi.
Omnichannel perakende stratejisinde markalar; mobil, sosyal ve web mağazalarını ayrı kanallar olarak değil, uyumlu bir ekosistem olarak görürler. Omnichannel, kusursuz dijital deneyimler sağlama hedefi ile birden fazla platformu birleştiren geniş bir stratejidir.
Bu yazıda, bu amaca nasıl ulaşılacağını, omnichannel stratejinin ne olduğunu, markaların neden omnichannel stratejisine ihtiyaç duyduğunu ve son olarak omnichannel stratejisini perakende süreçlerinizde kullanmanın faydalarının neler olduğunu keşfedeceğiz.
Perakendede Omnichannel Strateji Nedir?
Omnichannel (bütüncül kanal olarak da bilinir), bir işletmenin tüm iletişim ve satış kanallarının bütünsel bir bakış açısıyla birbiriyle entegre edildiği bir stratejidir. Omnichannel strateji, müşterilere entegre bir alışveriş deneyimi sağlamaya odaklanır. Bu strateji, müşterilerin çevrimiçi veya mağaza içi veya her ikisinin bir arada olduğu alışveriş deneyimlerini iyileştirmeye dayanır.
Diğer bir deyişle, omnichannel strateji, işletmelerin müşteri deneyiminin performansını arttırmak için kullandıkları bir işletme ve pazarlama stratejisidir. Bir şirketin birlikte çalışan çeşitli cihazlarda, platformlarda ve çevrimiçi ve çevrimdışı kanallardaki varlığını ifade eder. Web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya, e-posta, online pazaryerleri, mağazalar gibi çeşitli mecralara bütünsel bir yaklaşım getirerek tüm temas noktalarında kusursuz müşteri deneyimleri sunmayı amaçlar.
Omnichannel perakendecilik, tüketicilere sunulan kanalların sayısının artması nedeniyle son yıllarda perakendecilerin satış stratejilerinin ve satış operasyonlarının önemli bir unsuru haline gelmiştir. Omnichannel yaklaşım, tüm kanallarda tutarlı bir alışveriş deneyimi sağlayarak müşteri sadakatini artırır ve tekrarlayan satışları teşvik eder.
Omnichannel stratejinin müşteri odaklı konumu, ayırt edici özelliklerinden biridir. Müşterinin kanalında olmak, kanallar arasında sorunsuz bir geçişi garanti etmek ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek gibi müşteri odaklı hedefler etrafında inşa edilmiştir.
Mobil alışverişin perakende sektöründe ivme kazanmaya başlamasıyla omnichannel stratejinin popülaritesi 2017 yılından itibaren hızla büyümeye başlamış ve Covid-19 pandemisi sırasında zirveye ulaşmıştır. Ancak aslında yeni bir kavram değildir. 1970’lerden beri örnekleriyle karşılaşılan kavram son yıllarda Macy’s, Target ve Best Buy gibi perakendecilerin gerçek anlamıyla omnichannel perakende stratejisini benimsemeye başlamasıyla popüler hale gelmiştir.
Best Buy, e-ticaret ve fiziksel perakende kanallarını birleştiren ilk şirketlerden biridir ve bunları iki bağımsız kanal olarak değerlendirmek yerine birbirini destekleyen kanallar olarak ele alır. Best Buy, rekabet avantajı elde etmek için bu süre zarfında hem dijital platformlar hem de fiziksel mağazalar aracılığıyla satış sonrası hizmet desteği sunmuştur.
Multichanneldan Omnichannel Stratejiye
Omnichannel stratejiyi tam olarak anlamak için önce multichannel stratejiyi tanımlamalıyız. Multichannel strateji, müşterilerine ulaşmak için birden fazla dağıtım veya iletişim kanalı uygulayan bir işletme veya markanın kullandığı stratejidir. Örneğin, multichannel bir işletmenin fiziksel bir mağazası, bir e-ticaret web sitesi ve Amazon’da bir dükkanı olabilir.
Multichannel strateji, müşterinin web siteleri, mağazalar, eve teslim katalogları, posta siparişi, telefon, mobil, sosyal platformlar ve benzeri kanallar arasından seçim yapabileceği, çoklu iletişim kanallarının bir kombinasyonunu kullanarak müşterilerle iletişim kurma yöntemidir.
Aslında, omnichannel strateji multichannel stratejiyi kapsar, tüm omnichannel işletmeler aynı zamanda multichannel işletmelerdir. Ancak her multichannel bir işletme, kanalları bütünsel olarak ele almaz ve kanallar arası geçişte boşluklar ve tutarsızlıklar oluşur, bu nedenle omnichannel bir kanal deneyimi sağlayamaz.
Multichannel bir strateji, uyumun ve kanalların desteklenmesinin önemine ek olarak, iki veya üç platformda var olmak veya iki farklı cihaz için geliştirerek elde edilebilirken, omnichannel olmak her cihazda, her kanalda olmayı gerektirir.
Tek bir marka tarafından birkaç farklı temas noktasında oluşturulan entegre müşteri deneyimiyse, omnichannel deneyim olarak bilinir. Multichannel stratejiler yeterli olmadığı noktada popülarite kazanmıştır. Tüketici alışkanlıklarında ve davranışlarında meydana gelen değişiklikler bu deneyimi gerekli kılan unsurlardan biridir.
Perakende sektörü, iletişim teknolojisindeki gelişmelerden ve mobil cihazların giderek daha yaygın ve erişilebilir hale gelmesinden büyük ölçüde etkilenmiştir. Perakendede öncelikle mobil öncelikli yaklaşımla dijital kanallar kullanılırken, zaman içinde diğer kanallar kullanılarak multichannel bir strateji oluşturulmuştur.
Omnichannel strateji, mümkün olan en iyi müşteri deneyimi için tüm bu kanalların uyum içinde çalışmasını sağlayarak multichannel konsepti bir adım öteye taşır. Bu, hangi kanaldan satın almaya karar verirse versin, müşteriye sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlamak için her kanalın birbiriyle bilgi alışverişinde bulunabileceği anlamına gelir.
Tüketici yolculukları karmaşıklaştıkça, yalnızca multichannel olarak müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmanız zorlaşır. Websitenizde olduğu halde Amazon’daki mağanızda bulunmayan bir ürün, örneğin anasayfanızda ve sosyal medya hesaplarınızda fotoğrafını kullandığınız kırmızı stiletto ayakkabı, kesintisiz bir müşteri deneyimi sunmanızın önündeki engel haline gelebilir. Bütüncül bir bakış açısıyla farklı kanallardaki bilgileri tutarlı hale getirmediğiniz için müşterinin güvenini kaybedebilirsiniz. Oysa 7işlem gibi bir yazılımdan destek alarak farklı kanallarınızdaki verileri tek platformdan yönetebilir, omnichannel perakende stratejisini tüm bu karmaşıklıklar olmadan uygulayabilirdiniz.
Multichannel stratejiden omnichannel stratejiye geçiş, çoğu yerel işletme için pandemi döneminde fiziksel iletişim ve satış kanallarının kullanılamaz hale gelmesiyle hızlı bir şekilde gerçekleşti. Kriz zamanlarında ayakta kalabilmek için geliştirilen yöntemler zamanla kalıcı hale geldi ve yerel işletmeler dijital varlıklarını geliştirmeyi standart olarak kabul etti.
Multichannel bir işletme ile omnichannel bir işletme arasındaki en belirgin ayrım, alıcının yolculuğu sırasında tüm kanallarda müşteri deneyiminin kusursuzluğudur. Kullanıcı deneyiminin karar vermeyi etkileyen en önemli unsurlardan biri olduğu günümüzde, iyi yapılandırılmış omnichannel bir perakende altyapısı çok önemlidir. Bu aynı zamanda, kanallar arasında eksik bilgi olmadan birinci taraf verileri edinerek veri odaklı bir dijital işletme olmanın da koşulu haline gelmiştir.
Multichannel bir perakende işletmesi, satış öncesi, sırası ve satış sonrası aşamalarında birden fazla kanal kullansa bile, omnichannel bir işletme gibi birbirleriyle entegre değildir. Omnichannel stratejide, müşteriler marka ile farklı kanallarda etkileşime girebilse bile, satış akışlarının uçtan uca olduğu bir ana kanal vardır.
İşletmeler artan rekabet karşısında tüketici beklentilerini karşılamaya ve daha iyi dijital deneyimler sunmaya çalışırken, tüketiciler daha iyi alışveriş deneyimleri talep ediyor. Tüm bunlar, şirketleri müşteri deneyimlerini iyileştirmek için multichannel bir yaklaşım kullanmaya itti. Doğru verilerin toplanması, müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının kanallar arasında nasıl değiştiğinin analizi, sorunsuz alışveriş deneyimi ve çapraz bağlantıların oluşturulması, başarılı bir Omnichannel stratejinin temel bileşenleri haline geldi.
Omnichannel Stratejinin Faydaları Nelerdir?
Bütüncül kanallı deneyim, kesintisiz bir deneyim sürekliliğinin birden çok satış kanalı ve temas noktasından geçmesi gerektiği fikrine dayanır. Bunun işletmeler için bazı kritik faydaları vardır.
Bütüncül kanallı bir perakende stratejisi ile müşteri yolculuğunu daha iyi anlamak mümkündür. Özellikle birinci taraf verilerini toplamak ve arşivlemek için uygun bir omnichannel strateji geliştirilirse, müşteriler için birden fazla kanalda birleşik bir deneyim yaratmaya odaklanabilir.
Genellikle merkezi bir müşteri bilgileri veritabanı oluşturmayı içerir, bu da daha sonra daha hedefli pazarlamaya ve müşteri deneyiminde diğer iyileştirmelere izin verir. Farklı kanallardaki etkileşimlerde pazarlama mesajlarının tekrar tekrar desteklenmesi akılda kalıcılığı artırır.
Böylece, tüm kanalları tek kanalda entegre ettiğiniz için, omnichannel stratejisini iyi kullanıyorsanız, işletme ile ilk temastan satış sonrası faaliyetlere kadar müşterinin tüm etkileşimleri kontrol altına alınır. İş, ürün veya hizmetle ilgili dolaşan bilgilerin kontrolü sağlanır.
Buna ek olarak, omnichannel strateji müşteriyi elde tutma oranını artırır. Bütüncül kanallı müşteri deneyimi, müşterinin marka ile olan bağlantısını güçlendirir ve onları aynı etkileşimi tekrarlamaya motive eder. Müşteriyi elde tutma oranı arttıkça müşteri yaşam boyu değeri artar. Bütüncül kanallı satış stratejisinde kullanıcı ile iletişim seçenekleri arttığından, daha yüksek erişim mümkündür.
Başarılı bir omnichannel strateji kurgulayabilmek için farklı kanalları birbirine entegre ederken kanalların birbiriyle rekabet etmediği, birbirini desteklediği düşüncesi hakim olmalıdır. Farklı satış kanallarınıza dair finansal verilerinizi birbirine entegre etmek, işletmenizin verilerini takip edilebilir hale getirmek için uçtan uca yönetim yazılımı 7işlem’den yararlanabilirsiniz.
