İngilizce “Pain point” olarak da bilinen müşteri yolculuğundaki pürüzler; dijital ürünler, UX ve UI tasarımı, işletme, üretim, satış, geliştirme, pazarlama gibi birçok alanın temel kavramlarından biridir. Bugünlerde terim o kadar yaygın kullanılıyor ki gerçekte ne kadar basit ve temel bir şeyi anlattığı görünmüyor.
Deneyim kazandıkça müşteri yolculuğundaki pürüzleri anlamak ve tanımlamak kolaylaşsa da her zaman zor olmaya devam eden onları tamamen ortadan kaldırmaktır.
Müşteri yolculuğundaki sorunları değer üretmenin anahtarı olarak görebiliriz. Bir problem çözülmeden ya da bir süreç kolaylaştırılmadan değer üretmek mümkün değildir. Bu yazıda öncelikli olarak müşteri yolculuklarını daha iyi anlamak.
Müşterilerin işletmelerle ilk temaslarından itibaren geçtikleri karmaşık yollara yakından bakarak, bu yolları iyileştirmenin yollarını da arayacağız. Bunu başarabilmek için öncelikle pürüzleri tespit edebilmek, sonrasında hangi sorunun önce çözüleceğine ve ne kadarının çözülmesinin yeterli olduğuna karar verebilmek gerekiyor.
Müşteri Yolculuğundaki Sorunlar Nelerdir?
Müşteri deneyimini iyileştirmek için ortadan kaldırılması gereken her şeyi bir sorun olarak algılayabiliriz. Aynı zamanda yeni bir ürünle, yeni bir hizmet modeliyle veya özellikle çözülebilen sorunlar da olabilir. Fakat her zaman bir yenilik üretilmesi gerekmez. Bazen karmaşık ve uzun bir müşteri yolculuğundaki adımları kaldırıp süreci basitleştirmek veya var olan bir çözümün küçük bir parçasını değiştirmek de sorunları ortadan kaldırabilir. Yani her zaman yeni bir şey yaratmak gerekmez, fakat her zaman çözüm gerekir.
Bu sorunlar müşteri deneyiminin etkileşim, yolculuk veya ilişki düzeylerinde ortaya çıkabilir ve bir ihtiyacı, isteği veya endişeyi ifade ediyor olabilir. Buradaki anahtar kelime deneyimdir. Müşteri problemleri yalnızca listelediğiniz sorunlar değil, müşterilerinizin günlük yaşamlarında hissettikleri şeylerdir.
Müşteri yolculuğundaki sorunlara yönelik çabalar, her şeyden önce müşteri deneyimini iyileştirmekle ilgili olmalıdır. Bunlar müşterilerinizin ürününüzü kullanırken karşılaştıkları belirli, düzeltmek için harekete geçilebilir ve ölçülebilir sorunlardır. Müşteri yolculuğunda ortaya çıkan bir sorunun onları istedikleri bir şeyi elde etmekten alıkoyduğunu unutmamalısınız.
Öte yandan, müşteri yolculuklarında ortaya çıkan tüm sorunlar aynı zamanda işletmeler için birer fırsattır. Çoğu zaman, sorunlu noktaların belirlenmesi başarılı bir yol haritasını beraberinde getirir çünkü insanların ürün veya hizmetleri satın alma sebepleri sorunlarını çözmektir.
Müşteriler, yaşadıkları sorunlarından kurtulmak için bedel öderler. Bu bedelin zaman harcamak, daha fazla para ödemek ya da daha çok çaba harcamak olması fark etmez. (Bu noktada müşteri çabası metriğini göz önünde bulundurmakta yine de fayda var.) Henry Ford değilseniz ve herkese aynı siyah otomobili satmıyorsanız, müşterilerin sorunlarını ve isteklerini hesaba katmadığınız; müşteri odaklı olmayan bir süreçle başarılı olmanız pek mümkün değildir. Müşteriler, doğal olarak, zaman ve çaba harcamak veya kötü kullanıcı deneyimleriyle uğraşmak istemezler. Taleplerini karşılamak istiyorsanız, onlar farkında olmasalar da yaşadıkları problemleri belirlemeniz ve çözmeniz gerekir.
Müşteri yolculuklarındaki sorunları bilmek size rekabet avantajı sağlayabilir ve daha iyi ürünler, hizmetler ve özellikler oluşturmanıza olanak tanır. Ayrıca daha iyi pazarlama içerikleri oluşturabilir ve müşteri ilişkilerini iyileştirebilirsiniz.
Yaygın Müşteri Sorunları
Müşteri yolculuğunda ortaya çıkabilecek sonsuz problem vardır. Zaman zaman eşsiz ve yepyeni çözümler gerektiren sorunlar olsa da, çoğu zaman birbirine benzer sorunlar ortaya çıkar. Bu nedenle yaygın sorunları kategoriler halinde sıralamak mümkündür. Sorunlara yol açan nedenleri belirlemek her zaman kolay olmadığından, yaygın 4 sorun kategorisini öğrenmek yol gösterici olabilir. Bunlar finansal sorunlar, üretkenlikle ilgili sorunlar, süreçte ortaya çıkan sorunlar ve destekle ilgili sorunlardır.
💸 Finansal Sorunlar
💬 Üretkenlikle İlgili Sorunlar
📅 Süreçte Ortaya Çıkan Sorunlar
👀 Destekle İlgili Sorunlar
1. Finansal Sorunlar
Finansal sınırlamalar, bir müşterinin alışveriş deneyimine devam etmeme sebebi olabilir. Bir problemin mevcut bir çözümü olsa bile, maliyetten dolayı çözümlere ulaşamayan bazı müşteriler için hiçbir anlamı yoktur. Veya belki bir müşteri çözüme erişebilir, ancak çözümün maliyeti yatırım getirisini azaltıyordur, bu nedenle daha maliyet açısından efektif bir çözüm için arayıştadır. Daha uygun fiyatla çözüm üretilerek bu sorun ortadan kaldırılabilir.
Aşağıdaki soruları kendinize sorarak, bazı finansal sorun örnekleri bulabilirsiniz:
- Yatırım getirinizi artırmanın yolları nelerdir?
- Mevcut finansal ortamın pazarlama bütçeniz üzerindeki etkisi nedir?
- Mevcut çözümleriniz size uygun fiyat sağlıyor mu?
2. Üretkenlikle İlgili Sorunlar
Üretkenlik ve verimlilikle ilgili sorunlar, finansal sıkıntı noktalarına benzer fakat bu sefer para yerine zaman vardor. Özellikle B2B işletmeler için, üretkenlik sorunları kritik öneme sahiptir. Bu durumda, sorunun mevcut bir çözümü vardır ve biliniyordur, ancak çok fazla zaman gerektirir. En verimli şekilde sunmak bu tür ağrı noktalarını ortadan kaldırır.
Aşağıdaki soruları kendinize sorarak, üretkenlik sorunlarına ilişkin örnekler bulabilirsiniz:
- Sürecinizdeki en büyük darboğazlar nelerdir? Neden daha hızlı değil?
- CRM ve e-posta çalışmalarınızın entegre olmaması gün içinde zaman kaybetmenize neden oluyor mu?
- Mevcut sağlayıcınız, kesinti süresi nedeniyle zaman kaybetmenize neden oluyor mu?
3. Süreçte Ortaya Çıkan Sorunlar
Süreçler, herhangi bir şeyi çalıştırmak için kritik öneme sahiptir. Süreç sorunları, müşterinin kolaylık, hız veya çabanın sonucu açısından daha iyi süreçler aramasını ifade eder. Bir süreci iyileştirebilecek herhangi bir şey, sürecin sorunlu noktalarını çözebilir. Örneğin, daha başarılı yönetilen bir indirim kampanyasına duyulan ihtiyaç, bir süreç sorunu olabilir. Süreçteki sorunlu noktalar, süreçleri iyileştirecek yöntemlerin veya araçların kullanılmasıyla ortadan kaldırılabilir.
Kendinize aşağıdaki soruları sorarak, süreç sorunlarının örneklerini bulabilirsiniz:
- Basit görevleri tamamlamak için birden fazla uygulama arasında geçiş yaptığınızı mı düşünüyorsunuz?
- Satış ve pazarlama ekipleriniz aynı stratejiyi mi izliyor yoksa farklı yönlere mi gidiyor?
- Size veya ekibinize çok fazla zamana mal olan bir süreç var mı?
4. Destekle İlgili Sorunlar
Destek ilgili sorunlar, bir görevi tamamlamak için gerekli bilgi, yardım veya desteğin eksikliğini ifade eder. Müşteriler, özellikle müşteri yolculuğunun ana bölümlerinde, yolculuklarına devam etmek için bilgi ararlar. Kullanıcıların veya müşterilerin neyle ilgili sorun yaşadıklarını sormanın veya bu konuda bilgi vermenin yolları varsa, destek sorunu yoktur. Bu sorunları çoğunlukla iletişimle ilgilidir.
Kendinize aşağıdaki soruları sorarak, destek sorunları örnekleri bulabilirsiniz:
- Kendinizi hiç basit bir görevi tamamlamanıza yardımcı olacak bilgi ararken buldunuz mu?
- Bir kriz durumunda kiminle nasıl iletişim kuracağınızı biliyor musunuz?
- Süreci tamamlamak için önceden bilmeyi dilediğiniz bir şey var mı?
Sorun Önceliklendirmesi
Sorunların önemleri nedeniyle farklı derecelerde oluşabileceğini anlamak, öncelik sırasına koymak için önemlidir. Aslında önemsiz müşteri sorunu diye bir şey yoktur. En büyüğünden en küçüğüne kadar her sorun önemlidir. Ancak her şeyi bir anda düzeltmek imkansızdır, bu yüzden önceliklendirme ve daraltma gerekir. Kullanıcı deneyimi söz konusu olduğunda genellikle 5 sorun seviyesi vardır.
Birinci seviyede, mevcut bir çözüm vardır ve kullanıcılar bu çözümü kullanmaya devam ederler fakat yaşadıkları deneyim iyi değildir ve hayal kırıklığı hissederler. İkinci seviyede, hayal kırıklığından daha güçlü olumsuz duygular vardır, kullanıcılar problemlerle daha sık karşılaşırlar ancak yine de çözümü kullanmaya devam ederler. Üçüncü seviyede kullanıcılar başka bir çözüm isterler ve mevcut olanları geçici olarak kullanırlar, ancak aktif olarak yeni bir çözüm aramazlar. Dördüncü seviyede yeni bir çözüm aramaya başlarlar. Ve son olarak, beşinci seviyede, kullanıcılar mevcut çözümlerden memnun değillerdir ama daha iyisi olmadığını düşünerek kullanmaya devam ederler. Müşteriler son üç düzeyde, daha iyi bir çözüm için daha fazla ödemeye hazırdırlar.
Kullanılabilirlik Sorunları ve Müşteri Yolculuğundaki Sorunlar Arasındaki Farklar
Bazen, kullanılabilirlik sorunları ve sorunlu noktalar terimleri, kullanıcı sorunlarına atıfta bulunmak için birbirinin yerine kullanılır. Fakat aslında bu iki kavram arasında net bir ayrım vardır: Müşteri sorunları, etkileşim düzeyindeki sorunlar olan kullanılabilirlik sorunlarını içerir. Kullanılabilirlik sorunları genellikle bir etkileşime özgüdür, oysa sorunlu noktalar genellikle bir ürün veya hizmet için daha genel olumsuzlukları ifade eder.
Bir eticaret web siteniz olduğunu hayal edin. Bir kullanıcı ürün sayfanızı ziyaret ederse ve ürün fiyatını bulmak için sayfayı aşağı kaydırması gerekiyorsa, bu bir kullanılabilirlik sorunudur. Bilgiye ulaşmak zor olduğundan ve bulması onun için daha fazla zaman ve çaba gerektirdiğinden kullanıcı dostu değildir. Öte yandan, gözlüğe ihtiyacı olan bir kişi web sitenizdeki metinleri okuyamıyorsa, bu bir müşteri yolculuğu sorunudur.
Özetle,
Serinin bir sonraki makalesinde, bu sorunları tespit etmenin yollarını, kullanılabilecek metodları, nelere dikkat edilmesi gerektiğini tartışacağız.
