Müşteri Yolculuğundaki Sorunlar Nasıl Tespit Edilir

June 16, 2022

Geçen hafta müşteri yolculuğundaki pürüzleri (pain point) konu alan bir yazı yayınlamıştık. Bu hafta, bu pürüzlerin nasıl tespit edilebileceğine odaklanacağız. 

İlk yapmanız gereken müşterilerinizi dinlemek ve geribildirim toplamaktır. Birçok yöntemden bahsedecek olsak da aslında bunların hepsi müşterilerinizi dinlemenin farklı yollarıdır.

Müşteri tatminini arttırmanın, dönüşüm oranını yükseltmenin, işletme gelirini arttırmanın en hızlı yollarından biri müşterilerinizi dinleyerek müşteri yolculuğunda yaşadıkları sorunları çözmektir. Deloitte’ın bu araştırmasına göre de, müşteri merkezli işletmeler, ürün merkezli işletmelerden %60’a kadar daha karlıdır. 

Bir sorunu tespit etmek, onu çözmenin ilk adımıdır. Müşteri yolculuğundaki sorunları belirlemek, iş akışının her bölümünde devam etmesi gereken devam eden bir süreçtir, ancak sorunları aramanın bazı spesifik yolları da var:

  • 📄 Müşteri personaları oluşturmak.
  • 🌟 Ürün incelemeleri ve geri bildirimler.
  • 👥 Niteliksel müşteri araştırmaları.
  • 👀 Açık uçlu sorular.
  • 🔎 Kullanıcı testleri.
  • 📝 Görüşme ve anketler.
  • 👂  Sosyal dinleme.

Başlangıç için aşağıdaki soruları araştırın ve en azından yanıtlamaya çalışın:

  • Kullanıcılar neyi kafa karıştırıcı buluyor?
  • Neyi sinir bozucu buluyorlar?
  • Hedeflerine neden ulaşamıyorlar?
  • Sitenizi veya uygulamanızı terk etmelerine ne sebep olur?
  • Kullanıcıların kaybolduğu veya takıldığı alanlar var mı?

Müşteri Personaları Oluşturmak

📄 Müşteri personalarını oluşturmak, sağladığınız değeri belirlemenize yardımcı olabilir. Alıcı kişiliği olarak da bilinen müşteri personanız, ideal müşterinizi temsil eden kurgusal bir karakterdir. Müşteri personalarınızı dört kategoriye göre oluşturabilirsiniz: demografi, hedefler, zorluklar ve itirazlar.

Demografi: Bu kişi nerede yaşıyor? Onların işi ne? Medeni durumları nedir? Kaç yaşındalar?

Hedefler: Bu kişi ne yapmak istiyor? Bizden satın alma motivasyonları nelerdir?

Zorluklar: Hedeflerine ulaşma yolunda karşılaştıkları sorunlar nelerdir? Şu anda bu zorluklarla nasıl başa çıkıyorlar?

İtirazlar: Ürün veya hizmetimizle neden ilgilenmesinler?

Persona tasarımıyla ilgili detaylı bilgi için buraya göz atın. 💡

Ürün İncelemeleri ve Geri Bildirimleri

🌟 Ürün incelemeleri ve geri bildirimleri, kullanıcılarınızın ürününüz hakkında ne düşündüğü konusunda en iyi bilgi kaynaklarıdır. Belirli bir sorunu olan insanlar aralarında aynı yaygın olan ifadeler kullanırlar, bunları fark etmek sorun yaşayıp yaşamadıklarını anlamanızı kolaylaştırır.

Ayrıca, bu sorunların sizinkine benzer diğer ürünlerde olup olmadığını da belirlemeniz gerekir. İyi bir itibara sahip bir sosyal medya uygulamasına rastlarsanız ancak birçok kullanıcı aynı şeyden şikayetçiyse, bunu kendi ürününüz için bir başlangıç noktası olarak kullanabilirsiniz. Aynı şey rakipler için de geçerlidir. 

Bunu yapmanın en iyi yolu, e-postalar, destek biletleri, sosyal medya vb. gibi farklı kanallardan aldığınız tüm müşteri geri bildirimlerini kolay inceleme için tek bir belgede derlemektir.

Niteliksel Müşteri Araştırmaları

👥 Niteliksel müşteri araştırması yürütmek, müşteri yolculuğunda ortaya çıkan sorunları  belirlemenin temel yollarından biridir. İyi yürütülen bir nitel araştırma, müşterilerin kendilerini ifade etmelerine, kendi sorunlarını kendi sözleriyle açıklamalarına olanak tanır. Müşteri yolculuğu haritasını içerir. Odak grup çalışmaları veya müşteri workshopları gibi yöntemler kullanılabilir. 

Bu süreç, ürününüzü bulmaktan satın almaya ve sadık bir müşteri kazanmaya kadar müşteri yolculuğunun her adımını planlamanıza yardımcı olacaktır. Niteliksel müşteri araştırması yoluyla, tüm müşterilerinizde en sık görülen sorunlu noktaların yanı sıra yalnızca küçük bir yüzdesini etkileyen, bazı eşsiz sorunları da belirleyebilirsiniz. Örneğin:

  • Teslimat tarihleriyle ilgili yinelenen sorunlar.
  • Karmaşık iade politikası.
  • Ödemeyi tamamlama sorunları.
  • Ürün veya hizmetin satın alındıktan sonra nasıl kullanılacağına ilişkin bilgi eksikliği.

A/B testlerini daha iyi anlamak herhangi bir çevrimiçi araştırmayı daha iyi yürütmenizi sağlayabilir. 💡

Açık Uçlu Sorular

👀 Açık uçlu sorular, gerekli ayrıntıları almanın temel yoludur. Çevrimiçi sohbetler, sosyal medya yorumları gibi farklı araçları kullanarak sorularınızı müşterilere sorabilirsiniz. Müşterilerin sorun yaşadığı noktalar hakkında değerli veriler elde etmenin en önemli adımlarından biri bu soruların doğru sorular olmasıdır. 

Açık uçlu soruları nasıl soracağınızdan emin değilseniz, müşterilerinizden veri ve içgörü edinmek için yaygın olarak kullanılan yöntemleri kullanmayı deneyebilirsiniz. Bunları sosyal medyada yorum bırakmalarına, anket içeren bir e-posta göndermelerine veya çevrimiçi sohbeti kullanmalarına teşvik ederek yapabilirsiniz. 

Başlangıç için şu soruları sormayı deneyebilirsiniz:

  • Neden diğer işletmeler yerine bizi seçtiniz?
  • Bizi öne çıkaran neydi?
  • Neyi daha iyi yapabilmemizi isterdiniz?
  • Şirketimizle etkileşimde olmak sizin için nasıl bir deneyimdi?
  • Ürünümüz/hizmetimiz size nasıl yardımcı oluyor?
  • Yaşadığınız sorunları azaltmak için yardımcı olabileceğimiz başka bir şey var mı?

Kullanılabilirlik Testleri

🔎 Kullanılabilirlik testi, müşteri yolculuğundaki problematik noktaları belirlemek için sıkklıkla kullanılan başka bir yöntemdir. Özellikle daha iyi UX tasarımı ile çözülebilecek sorunlu noktalar, kullanılabilirlik test yöntemleri ile tespit edilebilir. Kullanılabilirlik testi, bir tasarımın kullanılabilirliğini hedef kitleleri temsil eden bir dizi kullanıcıyla değerlendirme uygulamasıdır.

Davranışları, güçlü ve zayıf yönleri hakkında fikir edinmek için kullanıcılarınızı gözlemleyin. Gözlem, insanların yaptıklarını neden yaptıklarını bulmanın en güçlü yöntemlerinden biridir ve tasarımınızda neye ihtiyaç duyulduğuna dair size kanıt sağlar. Gözlem yoluyla kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesi gereken alanlarını belirlemek için web sitenizde veya uygulamanızda görevleri yerine getirirken insanları izlemeniz gereklidir. 

Kullanılabilirlik testinin nihai amacı, ürünün kullanıcı deneyiminin amaçlarını ve ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını değerlendirmek ve aynı zamanda kullanıcıların görevlerini mümkün olduğunca kolay ve verimli bir şekilde gerçekleştirmelerine yardımcı olmaktır.

Röportajlar Ve Anketler

📝 Röportajlar ve anketler, insanların belirli özellikleri ne sıklıkta kullandıkları veya bir şeyi yapmalarının ne kadar sürdüğü gibi şeyleri öğrenmek için başka bir harika fırsatlardır. En uzun süren ya da en çok adımı olan görevleri röportajlar ve anketler sırasında fark edebilirsiniz. Tepkilerini izleyebilmek ve bir şeylerin yolunda gitmediğini gösteren duraklamaları veya diğer göstergeleri gözlemleyebilmeniz için katılımcıları kaydetmelisiniz.

Dijital çabalar için bu görev için Clarity veya Hotjar gibi araçları kullanabilirsiniz. Dijital işletmeler için hızlı bir şekilde izleme ve analiz etme yoluyla bilgi toplamanıza olanak tanıyan düzinelerce araç bulunmaktadır.

Tüm araştırmanızı yaptıktan sonra, öğrendiklerinizin bir özetini bir araya getirin. Bu doküman fark ettiğiniz kalıpları, verilerdeki eğilimleri ve belirli sorunlu noktaları gösteren kullanıcılardan alıntıları içermelidir.

Herhangi bir türde anket araştırması yapmayı planlıyorsanız, insanlardan deneyimlerini 1-10 veya başka bir anlamsız sayı arasında derecelendirmelerini istemek yerine gerçek sorular sorduğunuzdan emin olun. Derecelendirme gibi öznel sorular sormak kötü bir fikirdir çünkü güvenilmez olma eğilimindedir ve ayrıca insanların sonraki soruları yanıtlama şeklini de etkileyebilir. İnsanların deneyimlerini derecelendirmelerini istiyorsanız, onlara kullanabilecekleri somut kriterler verin. Örneğin: “Ürünümüzle bu görevi tamamlamak sizin için ne kadar kolay oldu?” sorusu için “Çok kolay” ile “Çok zor” arasında değişen olası yanıtların bir listesi.

Sosyal Dinleme

👂 Sosyal dinleme, müşteri yolculuğundaki engelleri belirlemenin kolay bir yoludur. Sosyal medyada bir şirket, işletme, ürün veya marka hakkında söylenenleri keşfetme ve analiz etme süreci, sosyal dinleme olarak bilinir. Sosyal dinleme müşterilerin sorun yaşadıkları noktaları belirlemenize yardımcı olabilecek yararlı bilgiler sağlar.

Sosyal medya siteleri, müşterilerin işletmeniz veya sektörünüz hakkında söylediklerini analiz etmek için ideal yerlerdir. Müşteriler, ürün ve hizmetlerden sektör trendlerine ve haberlere kadar her konuda düşüncelerini ifade etmek için Twitter, Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformlarını sıklıkla kullanırlar.

Bu konuşmaları düzenli olarak izleyerek, müşterilerin sıkıntılı noktaları hakkında faydalı bilgiler edinebilir ve müşteri deneyimini iyileştirecek çözümlere olanak tanıyabilirsiniz. Sosyal dinleme, işinizi etkileyebilecek güncel trendleri takip etmenize de yardımcı olur.

Facebook Pixel (Meta Pixel) hakkında her şeyi öğrenerek başlayabilirsiniz.💡

Sonuç Olarak,

Özetlemek gerekirse, bu sorunlar bir ürünü, hizmeti veya çözümü kullanırken kişiyi rahatsız eden şeylerdir. Özellikler, kullanılabilirlik, uyumluluk, fiyatlandırma vb. eksiklikler olabilir. Dijital ürünler ve hizmetler için bunları bulmak çok önemlidir çünkü iyi olanlar gerçek bir ihtiyacı çözenlerdir. Sorunları bularak ve uygun mücadeleler önererek, müşterileri bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam etmeye teşvik edebiliriz.

Kübra Oğurtanı

Kübra Oğurtanı Digital Marketer.

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio

Ücretsiz Demo Talebi

tio